På IKH er vi, ligesom i andre dele af den offentlige sektor, optagede af, om borgerne oplever deres forløb hos os som givtigt, sammenhængende og meningsfuldt. Forstår de det, som vi skriver i vores breve? Får de noget ud af vores undervisning? Og føler de sig godt mødt af vores medarbejdere? Samtidig er vi nysgerrige på borgernes samlede oplevelse “gennem systemet”.

Derfor har vi i 2019 gennemført flere borgerrejser, hvor vi spørger borgerne og deres pårørende om, hvad de synes om deres forløb. Borgerne er generelt meget tilfredse. De er glade for vores forløb, materiale og undervisere - og de oplever, at kommunikationen fungerer.

borgerrejse2.jpg

Vi skal blive endnu bedre til at sikre sammenhæng

Noget af det, som vi kan blive endnu bedre til, er at optimere vores eksterne samarbejde (med f.eks. kommuner, hospitaler og læger), så borgere med komplekse vanskeligheder kan få et sammenhængende forløb. Flere borgere fortæller nemlig, at i ventetiden mellem, de får tilbudt et forløb af kommunen og de kan påbegynde forløbet hos os, kan de mangle viden og information om, hvor, hvornår og hvordan, de kommer i gang med forløbet.

Desuden kan det være svært at aflæse, hvem informationerne kommer fra. Vi skal derfor sikre os, at der er klar kommunikation mellem os og kommunen samt mellem kommune og borger. Derudover arbejder vi med at tydeliggøre, hvem informationerne kommer fra, når vi kommunikerer med borgerne. 

Borgerrejsen som undersøgelsesmetode 

I vores valg af undersøgelsesmetode har vi skulle tage hensyn til borgere, der har svært ved at læse og skrive, og borgere, der også har svært ved at forstå det læste og udtrykke sig gennem sprog (f.eks. borgere med svær afasi). Vi endte med at vælge en tilrettet version af borgerrejsen, hvor vi bl.a. tog udgangspunkt i SCA-principperne. Borgerrejsen er en metode, hvor man kortlægger borgerens oplevelse som en rejse, hvor rejsen bliver udgjort af de kontaktpunkter, som borgeren har mødt i forbindelse med sit forløb på IKH.

Som du kan se på billedet, har vi forproduceret en lang række kontaktpunkter og tre “humørikoner”. Kortlægningen foregår så ved, at borgeren får kortene og “pladen”, og beskriver sit forløb ved hjælp af dem. Efterfølgende taler vi med borgeren om oplevelsen for at få nuanceret og give borgeren mulighed for at komme med flere kontaktpunkter end dem, vi på forhånd har defineret. 

borgerrejse1.jpg

De borgerrejser, vi har gennemført indtil videre, viser, at metoden borgerrejse fungerer efter hensigten. Vi har oplevet, at borgerne uanset målgruppe kan bruge materialet med relativ kort instruktion. Materialet og metoden gør det desuden let for en kommunikationsmedarbejder at styre samtalen på en hensigtsmæssig måde.

Vi er dog også blevet bevidst om, at vi med fordel kan bruge billedmateriale, som gør det endnu lettere for især borgere med svær afasi at aflæse og besvare undersøgelsen. Men vi har brug for at teste metoden på flere borgere med svære kommunikationsvanskeligheder for at sikre os, at metoden virker optimalt til alle vores målgrupper.

Vil du gerne vide mere om vores undersøgelse? Kontakt Gerd Hultberg på annhue@rm.dk eller 21 17 91 64.

Læs mere om SCA og SCA-principperne her. OBS hjemmesiden er på engelsk.

Læs mere om borgerrejser her.