De fleste vil gerne undgå konflikter - især de ubehagelige og voldsomme af slagsen. Men hvad gør du, hvis konflikter er en del af dit arbejde? Og hvordan håndterer du konflikter bedst? Du behøver ikke at arbejde med særligt belastede eller udadreagerende borgere, for at det er relevant med konflikthåndtering. Konflikter kan også opstå, når du møder borgere til behandling, sidder i receptionen eller får skæld ud i telefonen.

IMG_0080.jpg

Som fagperson med tæt borgerkontakt til enten børn eller voksne er det afgørende at have de rigtige redskaber til at håndtere konflikter. Hvis vi ikke formår at håndtere konflikter, kan det svække samarbejdet med borgere, give dårligere trivsel på arbejdspladsen og i sidste ende blive farligt for den enkelte medarbejder. Det handler om sikkerhed, men også om et godt psykisk arbejdsmiljø. Derfor gennemgår alle medarbejdere på IKH et konflikthåndteringskursus.

Konflikthåndtering handler om at kende sig selv

På konflikthåndteringskurset arbejder vi bl.a. med sikkerhed, de forskellige elementer i konflikter og selve konflikthåndteringen, hvor bl.a. “konflikttrappen” er et glimrende værktøj til at forstå og løse konflikter. Når medarbejdere får et sprog for at sætte ord på konflikter, bliver det også lettere at tale sammen, øve sig på hinanden og løse konflikter i fællesskab. Mange medarbejdere bliver bevidste om, at de ikke er alene i situationen - og at de bliver nødt til at kunne håndtere konflikter professionelt.

“Alle kan håndtere konflikter, men det er langt fra alle, som gør det bevidst. Tværtimod reagerer vi ofte ret instinktivt, når vi bliver pressede, fordi vi gerne vil have konflikterne til at gå hurtigt væk - og så kommer alle de gode løsninger på trappen ud, når vi får lov til at trække vejret. Men hvis vi gerne vil håndtere konflikter hensigtsmæssigt, kræver det en professionel tilgang og ikke bare en menneskelig reaktion” siger psykolog Maria Schnack Wolff.

Selvom det kan være svært på forhånd at udtænke en plan for, hvordan du reagerer mest hensigtsmæssigt i konflikter, er et godt sted at starte at blive bevidst om dine egne reaktionsmønstre. Hvordan reagerer du selv i konflikter? På IKH bruger vi bl.a. et spørgeskema, hvor medarbejderne kan blive klogere på sig selv, men du kan også hente erfaringer fra dit eget privatliv og tage udgangspunkt i konflikter fra hjemmet. Det vigtige er, at du begynder at reflektere over din egen reaktion. Hvorfor reagerer jeg, som jeg gør? Og hvor kan jeg blive bedre?

Det styrker tilliden og samarbejdet med borgere

Konflikthåndtering handler ikke bare om at undgå alle konflikter. For nogle konflikter hverken kan eller skal vi undgå. Faktisk ligger der ofte en vigtig læring bag konflikter, som vi overser i raseriets hede. Og som fagperson er det nødvendigt at kunne se bag konflikten og overveje, hvorfor den opstår. Bliver borgeren for hårdt belastet? Føler han sig dårligt behandlet? Eller er det grænseoverskridende, at jeg træder ind i hendes hjem? Hvis borgere pludselig skælder ud i telefonen, stopper med at komme til behandling, kritisere dig ubegrundet eller sender en klage til din leder, er det afgørende at træde to skridt tilbage og overveje, hvad er vigtigst her - sagen eller relationen?

“Når vi bliver gode til at håndtere konflikter, lærer vi også noget om os selv og hinanden. Det at løse konflikter sammen giver stærkere relationer og tillid, der er vigtigt i samarbejdet med borgere. Hvis vi ikke håndterer konflikter eller kan snakke sammen om problemerne, er det svært at komme i mål med en vellykket faglig indsats” siger psykolog Jan From Kristensen.

5 gode råd til konflikthåndtering

Psykologerne Jan From Kristensen og Maria Schnack Wolff giver dig fem gode råd til konflikthåndtering. Du kan bruge teknikkerne i forhold til samarbejdet med kollegaer og borgere, eller starte med at afprøve dem hjemme i familien.

  • Bliv bevidst om din egen reaktion: Det er naturligt selv at køre op eller reagere instinktivt, hvis du bliver mødt af vrede eller modstand. Men det er ofte ret uhensigtsmæssigt i forhold til at håndtere konflikter. Som fagperson er det en god idé at blive bevidst om din egen reaktion - hvordan plejer du at reagere i konflikter? Det kræver nemlig forberedelse og selvrefleksion at kunne håndtere konflikter professionelt og velovervejet.
  • Brug dit kropssprog: Mange vil gerne løse konflikter med samtale. Men ofte er det meget lettere at aflæse kropssprog i konfliktsituationer. Brug din krop til at signalere ro, sæt dig ned, vend siden lidt til og undgå direkte konfronterende øjenkontakt - det virker langt bedre. Især hvis du arbejder med borgere med et handicap, hvor den verbale kommunikation er begrænset.
  • Aflæs borgerne og lyt til din mavefornemmelse: Det er afgørende at have potentielle konflikter tidligt for øje, når du møder nye borgere. Nogle har tendens til at reagere voldsomt eller blive hurtigt vred, og her er det vigtigt at kunne aflæse, hvad der er på spil - Hvorfor reagerer borgeren, som han gør? Og hvad skal der til? Hvis du føler dig utryg ved en borger, er det vigtigt at lytte til din mavefornemmelse og vende det med din leder eller en kollega.
  • Undgå magtkampe og konfrontationer: Konflikter opstår især i kravsituationer eller når noget bliver svært for borgeren. Det kan være, at du gør noget uventet, bryder med faste rutiner, øger belastningen eller stiller for mange krav. Sæt dig i borgerens sted og bevar altid fokus på de fælles løsninger i stedet for at indgå i en magtkamp, hvor du forsøger at tvinge noget ned over borgeren.
  • Grib ind så tidligt som muligt: Det er ikke alle konflikter, som man kan eller bør undgå, men i langt de fleste tilfælde kan du nå at handle og agere, inden der opstår en egentlig konflikt, hvis du sætter ind på det rigtige tidspunkt. En stemning kan eskalere fra neutral til konfliktoptrapning og kaos. Her er det lettest at gribe ind, så tidligt som muligt.