På IKH er vi, ligesom i andre dele af den offentlige sektor, optagede af, om borgerne oplever deres forløb hos os som givtigt, sammenhængende og meningsfuldt. Samtidig er vi også nysgerrige på borgernes samlede oplevelse af et IKH-forløb. Er vores breve til at forstå? Er den information, borgeren modtager i forbindelse med sit forløb, relevant? Og tager vi telefonen, når de ringer? Derfor foretager vi i foråret 2019 en større tilfredshedsundersøgelse blandt vores brugere og deres pårørende. Men hvordan kan vi undersøge tilfredshed og inddrage borgere med kommunikative vanskeligheder og funktionsnedsættelser?

Undersøgelser på tværs af meget forskellige målgrupper

De mennesker, som kommer i kontakt med IKH, har meget forskellige forudsætninger for at kommunikere.

  • I Stemme- og Høreafdelingerne er funktionsnedsættelsen oftest fysisk betinget – borgerne kommer på IKH i et kortere eller længere forløb for at få strategier til at overkomme eller leve med en mistet stemme, stammen eller nedsat hørelse. Deres funktionsnedsættelse har altså intet at gøre med det sproglige eller deres kognitive evner.
  • I Læseafdelingen kommer de, der af den ene eller anden grund har svært ved ordene – dem med læse-, skrive-, stave- og udtalevanskeligheder, som har behov for strategier til at kommunikere i hverdagen på trods af deres problematikker.
  • I Tale- og Kommunikationsafdelingen kommer borgere med meget forskellige vanskeligheder. Det er mennesker med Parkinsons, der skal træne stemmen, men også mennesker med afasi og verbal apraksi, der gør, at de er særligt udfordrede på deres forudsætninger for at forstå og blive forstået.

Alt i alt har vi haft behov for at arbejde med en undersøgelsesmetode, der både giver mening for den, der bare kommer på IKH nogle ganske få gange til undervisning, og den, der kommer i et længere forløb for at lære at kompensere for sine varige kommunikationsvanskeligheder.

Borgerrejsen som samlende faktor

I valg af undersøgelsesmetode har vi altså skulle tage hensyn både til dem, der har svært ved at læse og skrive, fordi de har dysleksi, og dem, der har svært ved både at læse, forstå det læste og udtrykke sig. Blandt andet derfor har vi fravalgt spørgeskema som metode.

Vi har altså været på udkig efter en metode, der både kunne give et samlet billede af borgernes oplevelser på tværs af IKH, og som var brugbar i forhold til alle vores målgrupper. Sidst, men ikke mindst, ønskede vi at benytte os af en metode, der ikke ”krævede” noget af borgeren, og som var effektiv i forhold til forbrug af tid både på at undersøge og afrapportere.

Vi endte med at vælge en tilrettet version af borgerrejsen. En metode, hvor man kortlægger borgerens oplevelse som en rejse, hvor rejsen bliver udgjort af de kontaktpunkter, som borgeren har mødt i forbindelse med sit forløb på IKH.

Borgerrejse

Som det ses på billedet, har vi forproduceret en lang række kontaktpunkter samt tre ”humørikoner”. Kortlægningen foregår ved, at borgeren får kortene og ”pladen”, og beskriver sit forløb ved hjælp af dem. Derefter taler vi med borgeren om oplevelsen og giver mulighed for at skrive til. Afslutningsvist beder vi om tre gode råd til, hvad vi kan forbedre. Vi anvender undersøgelsesmetoden på alle vores målgrupper – både individuelt og i grupper.

Én af fordelene ved de forproducerede kort er, at vi ikke skal bruge tid på at tænke/skrive os frem til mulige kontaktpunkter. Derfor tager selve kortlægningen ofte ikke mere end 10 minutter, hvilket giver god tid til opklarende spørgsmål. Visualiseringen af oplevelsen gør desuden, at man har et fælles tredje at tale om under interviewet.

De særlige faktorer ved at ”spørge” et menneske med kommunikationsvanskeligheder

De sproglige vanskeligheder, der opstår som følge af en erhvervet hjerneskade, gør, at man kan have svært ved at forstå og udtrykke sig sprogligt. For vores undersøgelse har det betydet, at vi har været optagede af at finde en metode, der tilgodeser deres behov for støtte i samtalen. Overordnet set har vi forsøgt at følge principperne i SCA både i tilrettelæggelsen af undersøgelsen, og i samtalen med de borgere, som har kommunikationsvanskeligheder. Det vil sige, at vi i samtalen har benyttet os af:

  • Billeder, der illustrerer det, vi spørger ind til (IND)
  • At lade borgeren selv beskrive sit forløb ved hjælp af billeder, der beskriver både handlinger og følelser (UD)
  • At opsummere og tjekke det sagte ved hjælp af spørgsmål og det forløb borgeren har beskrevet vedhjælp af billeder (TJEK).

Vi har altså forsøgt at skabe et rum for en ligeværdig samtale, hvor IND-UD-TJEK principperne fra SCA har været vores guideline. Derudover har vi også lagt vægt på, at undersøgelsen foregår i det undervisningslokale, hvor borgeren er vant til at komme, og med logopæden tilstede.

I de borgerrejser, vi har kortlagt indtil videre, er det tydeligt, at metoden "borgerrejse" kombineret med opmærksomhed på SCA-principperne supplerer hinanden. Vi har oplevet, at borgerne uanset målgruppe kan bruge materialet med relativ kort instruktion. Materialet og metoden gør det desuden muligt for en kommunikationsmedarbejder at styre samtalen på en hensigtsmæssig måde. Vi har dog indtil videre ikke haft mulighed for at afprøve metoden på en borger, der er hårdt ramt af afasi. Derfor kan vi ikke endeligt konkludere, at vi har fundet en metode, der fungerer perfekt for denne gruppe af borgere.

Hvad kan undersøgelsen bruges til?

Vores brugerundersøgelse skal bruges til at tage temperaturen på den samlede oplevelse, en borger får, når vedkommende kommer i kontakt med IKH. Vi har et håb om, at undersøgelsen vil kaste lys på, hvor vi kan optimere på oplevelsen af sammenhæng og mening i kontakten med IKH. Vi håber at kunne benytte metoden proaktivt i fremtiden, når vi inddrager borgere i udviklingen af nye eller allerede eksisterende forløb.

På IKH har vi igennem flere år anvendt SCA-metoden i undervisning af borgere og pårørende. Metoden er udviklet på Aphasia Institute i Toronto, Canada, hvor vores logopæder også er blevet certificeret. 

Læs mere om SCA og SCA-principperne her. OBS hjemmesiden er på engelsk.

Læs mere om borgerrejser her.

Vil du gerne vide mere om vores undersøgelse? Kontakt Gerd Hultberg på annhue@rm.dk eller 21 17 91 64.